Отрасль
Металлообрабатывающая промышленность.
Задача
Автоматизировать сквозной процесс прохождения заказа клиента: продажи, расчеты, производство и отгрузки.
Результат
🚀  Совместная работа всех отделов предприятия радикально ускорилась;
📇 Права доступа к информации гибко разграничены;
🗂 Сохраняется вся история работы с клиентами;
🔎 Качество работы сотрудников легко контролируется;
🤖 Рутинные операции автоматизированы;
⏱ Компания работает как часы.
Год 2022
Инструмент Битрикс24
Экспозиция
О заказчике
История компании ПКФ Красный Октябрь берет своё начало в 50-х годах прошлого века. За это время предприятие зарекомендовало себя как надежное и проверенное производство в сфере металлообработки.
Сегодня на предприятии осуществляется полный цикл создания продукции: от проектирования и разработки технической документации до её серийного выпуска.
Накопленный за более чем полувековую историю предприятия опыт и постоянная модернизация парка оборудования и технологических процессов позволяет ему выполнять любые поставленные задачи.
Как работали раньше
Когда мы познакомились с ПКФ Красный Октябрь, процесс цифровой трансформации предприятия уже был запущен: компания активно использовала систему управления проектами Trello, в которой были реализованы многочисленные автоматические сценарии.
Побуждающим фактором к переходу на Битрикс24 стала массовая блокировка российских пользователей иностранными сервисами, а также отключение международных платежных систем: в какой-то момент пользоваться Trello стало трудно и небезопасно.
Вместе с тем, у компании было понимание, что архитектура процесса требует кардинального пересмотра: в Trello все процессы велись в одной карточке без возможности разделения прав и зон ответственности; очень многое приходилось вносить в свободной форме через комментарии к карточке; отклонения от процесса (например, браки и отмены) вызывали большие неудобства.
Тем не менее, работа даже в том виде, в котором она была представлена в Trello, очень позитивно сказалась на организации: простое введение самого базового учета процессов позволило ощутимо снизить трудозатраты и оптимизировать целые отделы.
В том числе благодаря этому мы легко нашли общий язык, и на протяжении всего проекта оставались «на одной волне»: совместные мозговые штурмы были продуктивными и интересными, а сопротивление изменениям со стороны сотрудников – низким.
Продажи
Заявки заносились в систему вручную, коммуникации не были интегрированы. Из-за отсутствия возможности ограничить доступ к коммерческой информации менеджеры не указывали контактные данные клиентов и информацию о них: ориентироваться приходилось по нумерации, которая вручную проставлялась в названии карточки Trello.
Расчеты
Для учета расчетов карточка Trello отправлялась на отдельную доску: параметры изделий, необходимые для расчета, прикреплялись менеджером в комментариях к карточке вместе с файлами чертежа.
Документооборот
Сопроводительная документация и учет контрагентов велись отдельно, в 1С. Совместная работа с документами велась, в основном, устно или по почте.
Внутренние коммуникации
Коммуникации велись в личных мессенджерах и по электронной почте, единой среды для общения с коллегами не было.
Реализация
1. Провели предпроектное исследование
Благодаря возможности ознакомиться со старой цифровой системой, пониманию потребностей руководством и качественной обратной связи мы быстро освоились на проекте.
Результатом созидания стала объемная BPMN-схема процесса, на основе которой было подготовлено техническое задание на внедрение.
Сложности ожидали нас на поворотах: в сквозном процессе участвует 10 ролей из 7 отделов, что привело к большому количеству правок, уточнений, пересогласований и сценирований. Только первое совместное чтение-обсуждение готовой схемы с заказчиком заняло у нас около пяти часов 🤯
2. Создали единую базу клиентов
Мы перевели работу с контрагентами из 1С в Битрикс24, совершив перенос данных: если раньше список контрагентов носил скорее справочный характер, то теперь карточки клиентов оказались привязаны к их истории сделок и коммуникаций.
По каждому контрагенту теперь можно отследить и проанализировать полную историю общения и совместной работы, а права разделены таким образом, чтобы менеджеры работали только со своей базой и не могли сделать массовой выгрузки данных либо удалить их.
Список компаний гибко и легко фильтруется и настраивается, у каждого сотрудника есть доступ лишь к необходимой ему информации, действия с карточками логируются.
3. Подключили коммуникации
Общение с клиентами
Для коммуникаций с клиентами в компании используют, в основном, электронную почту и корпоративную телефонию Манго Офис. Мы интегрировали оба канала: история общения с клиентами теперь автоматически регистрируется как в карточках заявок, так и в карточках самих клиентов.
В Битрикс24 есть модули электронной почты и телефонии: можно написать ответ или позвонить, не покидая системы.
Это позволяет, с одной стороны, обеспечить оперативный контроль работы сотрудников, а с другой – быстро восстановить историю работы, если клиент обратился в компанию спустя длительное время.
Внутренний мессенджер
Модулем, который сразу же нашел отклик у сотрудников, стал корпоративный мессенджер: предприятие охотно перешло на него в своих внутренних коммуникациях.
После запуска системы мы создали групповой чат для сотрудников, который оказался очень востребованным и активным. Благодаря ему мы смогли внести оперативные правки в процесс и улучшили его на основе обратной связи сотрудников.
4. Оцифровали процесс продажи
Канбан CRM Битрикс24
Лёгкая и гибкая фильтрация позволяет быстро выводить на экран только ту информацию, которая нужна прямо сейчас. Пример: все заявки менеджера за прошлый месяц на сумму более 100 тысяч рублей.
Все созданные заявки сначала попадают в статус Не обработан. После взятия в работу менеджер начинает продвигать заявку по стадиям.
Связаться с клиентом, написать или позвонить, можно прямо из канбана.
На карточке находится вся необходимая информация о заказе. Карточка настраивается. Нажав на «Дела», можно ознакомиться со всем списком запланированных задач.
Счетчики укажут, что требует немедленного внимания.
При взятии в работу каждой заявке автоматически присваивается уникальный порядковый номер. Этот номер используется сотрудниками для дальнейшей идентификации заявки и последующего за ней заказа в системе.
Хотя работа в Trello была заточена именно под отдел продаж, использование Битрикс24 качественно улучшило процесс:

  • Гибкая настройка прав доступа позволяет сотрудникам начать вести карточки полностью. Раньше учет приходилось вести раздельно, общение с клиентом и его реквизиты в систему не вносились;
  • Автоматические задачи и уведомления помогают сотрудникам в работе с CRM и увеличивают их эффективность;
  • Система обязательных полей гарантирует полную передачу необходимых данных между отделами;

Система не позволит сотруднику передать заявку в другой департамент без заполнения обязательных данных.

  • Взаимосвязанная работа модулей Битрикс24 значительно ускоряет и упрощает обмен информацией между департаментами.

Взаимосвязанная работа модулей
Отличительная черта Битрикс24 – его многофункциональность. Помимо развитой CRM, в системе предусмотрены полноценные инструменты для внутренних коммуникаций и работы над задачами.
При этом модули связаны между собой: создать чат с коллегами, поставить задачу или назначить совещание можно в пару кликов практически из любой точки в системе.

Пример 1: В заявке, направленной в технологический отдел, оказалось недостаточно информации для расчёта. Одним нажатием технолог создаёт чат с менеджером прямо в карточке заявки и просит внести уточнение. Переписка сохраняется в истории карточки.

Пример 2: В личном чате между менеджером и коммерческим директором проходит обсуждение: стоит ли подготовить дополнительное предложение постоянному клиенту? Приняв решение, коммерческий директор одним нажатием внутри чата создает задачу.

Пример 3: Директор компании обращается к руководителю департамента с просьбой собрать срочное совещание. Нажатием на сообщение руководитель создает встречу в календаре, предварительно увидев занятость сотрудников и переговорок. На основе карточки встречи генерируется чат участников с возможностью видеозвонка. Прямо в конференции генерируется совместный документ с резюме встречи, он заполняется участниками и сохраняется на облачном Диске Битрикс24.

Сценариев подобных взаимодействий внутри системы – десятки, если не сотни; каждый из них значительно увеличивает скорость коммуникаций и решений внутри коллектива.
Многофункциональность Битрикс24 была сполна оценена коллективом ПКФ Красный Октябрь: каждому из инструментов для совместной работы нашлось своё применение в процессах компании. Так как производственный процесс компании подразумевает постоянные коммуникации между отделами, особенно популярным инструментом стали чаты CRM.
5. Систематизировали расчеты
Используя «Смарт-процессы», мы создали отдельный раздел для технологов и связали его с CRM.

  • После обработки входящей заявки клиента менеджер отправляет её на расчёт;
  • Система генерирует карточку расчёта, содержащую в себе всю информацию, необходимую технологу для работы;
  • После завершения расчёта технолог менеджеру приходит уведомление, а заявка клиента переходит в следующий статус.

Технологи работают на собственной канбан-доске; поля карточек, фильтры и права доступа настроены с максимальным удобством.
Работа в отдельном разделе позволяет гибко управлять правами доступа сотрудников, облегчает работу специалистов, а также позволяет вести системный учет всех произведенных расчётов.
6. Создали систему учета производства
Вновь прибегнув к «Смарт-процессам», мы создали раздел «Производство» и перенесли в него работу одноименного отдела: от подготовки к запуску до отгрузки.
Для удобной работы мы разделили процесс производства на множество взаимосвязанных этапов. Каждый этап мы автоматизировали: в общей сложности в системе нами было создано 89 роботов.

  • Технолог подготавливает специальную раскладку и список металлов, необходимых для выполнения заказа;
  • Производственный отдел обеспечивает заказ материалом (для этого генерируется специальная задача с чек-листом) и вывозит его со склада;
  • Материал проходит через несколько этапов производства, у каждого – свой канбан;
  • После каждого этапа заказ уходит на технический контроль; в случае брака запускается специальная процедура;
  • После завершения производства заказ переходит на отгрузку;
  • На всех этапах можно отследить действия сотрудников и определить ответственных за тот или иной участок.

Три модуля – три карточки. Каждый отдел работает в собственном модуле, при этом все карточки связаны между собой.
7. Предусмотрели процедуру перезапуска брака
Работа всех отделов в одной, общей, карточке, как это делалось в Trello, затрудняло работу с отклонениями от процесса: в частности, было неудобно работать с браком. Мы предусмотрели решение этой проблемы, создав отдельный автоматический сценарий:

  • Процесс запускается, когда сотрудник ОТК отправляет карточку Производства в статус технического контроля “Контроль не пройден”;
  • При полном браке карточка проходит через перерасчет технологом (автоматически создается дополнительная карточка расчета), затем определяется взыскание, и, наконец, карточка отправляется на перезапуск;
  • При частичном браке автоматически создается копия карточки, в которой ведется учет перезапуска производства бракованной продукции.

Итоги проекта
Битрикс24 гармонично вошел в процессы компании, ускорил и модернизировал их. От отдела к отделу, в ходе общения с сотрудниками мы получаем положительную обратную связь на работу с системой. Помимо нашей работы, большую роль в этом сыграла проактивная позиция руководства компании, его заинтересованность во внедрении и вовлечение в процесс.
— 🚀 Совместная работа всех отделов предприятия радикально ускорилась;
— 📇 Права доступа к информации гибко разграничены;
— 🔎 Качество работы сотрудников легко контролируется;
— 🤖 Рутинные операции автоматизированы;
— ⏱ Компания работает как часы.

Статью готовили Светлана Иванова и Никита Колимбет

Хотите такой же результат?
Внедрим систему в вашей компании и найдем упущенную прибыль.

Похожие проекты