О клиенте
Один из передовых онкологических центров страны, объединяющий врачей-онкологов различных направлений из нескольких отделений Клиники высоких медицинских технологий СПбГУ.
Задача
Упростить подготовку документов для госпитализации пациентов.
| Сайт клиента | fontanka-oncocenter.ru |
|---|---|
| Год | 2022 |
| Инструменты | Битрикс24, Mango Office, Radist.Online |
Экспозиция
О заказчике
Онкологический центр Клиники СПбГУ — наследие Андрея Николаевича Павленко коллегам и пациентам. Сегодня Центр представляет собой активно развивающееся объединение врачей-онкологов различных направлений из нескольких отделений Клиники СПбГУ.
Такое уникальное сочетание специалистов позволяет оказывать максимально качественную помощь онкологическим пациентам в стенах одного лечебного учреждения. Каждый пациент обсуждается на еженедельной онкологической комиссии, итогом работы которой становится формирование индивидуального плана диагностики и лечения.
О задаче
Онкология — сложная область медицины с большим количеством нюансов. Каждое профильное учреждение специализируется на своем наборе направлений, и как следствие, в ряде случаев оно не может принять пациента на госпитализацию — в таких случаях ему рекомендуют, куда следует обратиться.
Чтобы определить соответствие обращения пациента внутренним критериям учреждения, его должен оценить профильный специалист. На основе оценки выносится решение о принятии либо непринятии пациента на госпитализацию.
Для вынесения такой оценки необходимо собрать пакет медицинских документов с информацией о диагнозе и пройденном лечении, после чего предоставить её специалисту.
Как работали раньше
Пациенты бессистемно присылали фото исследований в личные мессенджеры врачей и администраторов центра. В рамках работы такого формата пациенты, не проявлявшие достаточную инициативу, зачастую просто «терялись» по дороге к оценке заявки.
Реализация
1. Создали форму для обработки первичных обращений
Форма высылается при первичном обращении пациента, а также размещена на сайте Центра.
2. Подключили коммуникации с пациентами
Звонки в Центр фиксируются системой, записи звонков прикрепляются к карточкам заявок. Также в CRM попадают обращения пациентов из социальных сетей: VK, WhatsApp, Instagram и Facebook. При необходимости администратор подключает к чату врача. Всё общение происходит внутри мессенджера Битрикс24.
3. Систематизировали работу с обращениями
Каждая заявка проходит через несколько обязательных этапов: первичная обработка, сбор документов, оценка заявки и принятие решения. Этот процесс можно наглядно увидеть на канбане заявок.
Если пациент пришел в Центр с личным визитом, администратор заполняет заявку, нажав кнопку «Добавить». В остальных случаях заявка регистрируется системой автоматически.
Каждая карточка канбана отображает самую нужную информацию: личные данные пациента, категорию его обращения и ответственного врача.
При нажатии открывается подробная карточка с полной информацией пациента, сканами исследований, ходом оценки заявки и историей всех коммуникаций: прямо из карточки можно послушать телефонные разговоры с пациентом и перечитать переписки с ним.
4. Автоматизировали процессы сбора документов и их оценки
При переходе заявки в статус «Сбор документов» создается автоматическая задача со списком документов, которые необходимо собрать с учетом категории обращения.
Администратор выполняет задачу, загружая недостающие документы в заявку пациента и отмечая пункты в чек-листе, после чего отправляет её на оценку врачом. Врач оставляет комментарий к заявке:
После этого врач отмечает заявку как принятую, либо, если данных недостаточно, отправляет её на доработку администратором.
Результат
Устранили «утечку» пациентов
Каждый пациент регистрируется системой в момент первичного обращения. Как следствие, даже в наиболее загруженные периоды, когда из-за большого объема бумажной работы и увеличенного потока входящих обращений не всё удается обработать оперативно, пациенты, ожидающие своей очереди, не теряются.
Уменьшили нагрузку на врачей
До введения цифровой системы практически каждая заявка в конечном итоге оказывалась в личном WhatsApp врача в виде нескольких десятков вложений. Общение с пациентом, даже по простым вопросам, тоже замыкалось на враче, что вынуждало врачей частично выполнять обязанности администраторов. Мы решили эту проблему: теперь врачи приглашаются к работе над заявкой точечно, системно, и только тогда, когда это совершенно необходимо.
Создали единое информационное поле
До внедрения Битрикс24 вся информация о пациентах до момента их госпитализации (если они в принципе госпитализировались) проходила мимо Центра, оставаясь в личных записях сотрудников, а коммуникации были разрознены.
После внедрения все коммуникации с пациентами, а также история их обращений, стали сохраняться в системе, что сделало возможными аналитику и дальнейшее улучшение процесса работы: например, мы уже реализовали систему сбора обратной связи пациентов.
Возник интерес?
Проконсультируем с учётом вашей специфики и поможем сделать работу компании лучше.
