Отрасль
Бренд ювелирных украшений.
Задача
Автоматизировать обработку заказов из интернет-магазина handsremember.ru.
Результат
✅ Работа с заказами ведётся в Битрикс24;
✅ Сайт и Битрикс24 интегрированы;
✅ Подключены коммуникации;
✅ Настроен приём оплат прямо из CRM;
✅ Автоматизированы сообщения клиентам.
✅ Сайт и Битрикс24 интегрированы;
✅ Подключены коммуникации;
✅ Настроен приём оплат прямо из CRM;
✅ Автоматизированы сообщения клиентам.
| Год | 2022 |
|---|---|
| Инструмент | Битрикс24 |
Экспозиция
О заказчике
Hands Remember – международный бренд, созданный Оскаром Ренкелем в 2017 году в Нью-Йорке. Украшения бренда – это талисманы, подчеркивающие индивидуальность обладателя, а не просто модные атрибуты.
В России бренд представлен интернет-магазином handsremember.ru, а также шоу-румами в Санкт-Петербурге и Москве.
Предыстория
В 2022 году компания занялась обновлением цифровой инфраструктуры: в частности, было принято решение о переходе интернет-магазина с платформы Ecwid на облачную CMS Tilda.
Перед нами была поставлена задача на перенос процессов из Ecwid в Битрикс24 с подключением дополнительных возможностей, которые ранее были недоступны: в частности, интеграцией коммуникаций и модуль CRM-оплаты. Кроме того, очень важно было корректно перенести транзакционные e-mail сообщения из старой системы в новую.
В ходе проекта мы предложили оцифровать также и ход ведения производства ювелирных изделий бренда, использовав Смарт-процессы Битрикс24, и наше предложение было поддержано.
Реализация
1. Собрали требования
В начале проекта мы провели несколько совместных встреч с российским и американским офисами бренда. В их ходе мы обсудили все ключевые аспекты основных бизнес-процессов компании: предпродажной работы, обеспечения заказов и их выполнения.
Итоговая BPMN-схема процесса, на основе которой мы готовили документацию на внедрение.
Получив объемную картину бизнеса клиента, мы предложили расширить цели проекта, в частности оцифровать контроль производства продукции и настроить сценарий оформления клиентом заказа в мессенджере с оплатой по ссылке.
2. Подготовили к работе базу клиентов
Первым шагом на пути создания единой информационной среды мы перенесли накопленную за время работы компании базу данных объемом в несколько тысяч записей. В совокупности с настройкой поступления новых заявок это позволило замкнуть, в дальнейшем, все контуры работы с клиентами на едином окне Битрикс24.
3. Настроили коммуникации
Так как компания не использует телефонию для коммуникации с клиентами, основными средствами общения с ними являются обращения на сайт и почту, а также официальный Instagram бренда.
Мы провели интеграцию всех каналов и настроили модуль Битрикс24 «Открытые линии», благодаря чему менеджеры получили возможность общаться с клиентами в рамках одной системы: отвечать на DM в мессенджере Битрикс24, а на электронные письма – через Битрикс24.Почту.
4. Оцифровали процесс прохождения заказа
Все взаимодействия с заказом, с момента его первичной регистрации и до отгрузки клиенту, отражаются в системе:
- При поступлении запроса на консультацию регистрируется карточка Лида. Когда клиент принимает решение о покупке, карточка конвертируется в Сделку, и клиенту направляется ссылка на оплату – прямо из системы. После оплаты менеджеру приходит уведомление;
- Если поступает уже оформленный заказ, сразу автоматически регистрируется Сделка с заполненными данными о товаре, способе доставки и статусе оплаты;
Основное рабочее представление менеджеров. Все заявки системно обрабатываются и продвигаются по стадиям.
- Если заказанная позиция отсутствует в наличии, формируется заявка на обеспечение в модуле Производство. В зависимости от типа обеспечения (типовая либо нетиповая продукция) заявки распределяются по соответствующим воронкам и отслеживаются вплоть до завершения обеспечения;
Производство разделено на два потока. Карточка необязательно должна быть привязана к сделке – плановое обеспечение склада также отслеживается в системе.
- Когда заказ обеспечен, менеджер готовит его к отгрузке и делает соответствующую отметку в системе. Сразу после этого клиент получает уведомление о готовности заказа на e-mail;
- Если клиент выбрал самовывоз, заказ ожидает получения и после отмечается как выполненный. Если была выбрана доставка СДЭК, заказ передается в курьерскую службу.
Пример электронного письма, сгенерированного в системе. Имя клиента, номер заказа, его состав и другие переменные подставляются автоматически.
- Когда заказ обеспечен, менеджер готовит его к отгрузке и делает соответствующую отметку в системе. Сразу после этого клиент получает уведомление о готовности заказа на e-mail;
- Если клиент выбрал самовывоз, заказ ожидает получения и после отмечается как выполненный. Если была выбрана доставка СДЭК, заказ передается в курьерскую службу.
5. Настроили кастомную интеграцию с товарами Tilda
К сожалению, штатная интеграция Tilda с Битрикс24 не предусматривает обмена данными между товарными каталогами: информация о заказанных позициях передается в пользовательское текстовое поле Битрикс24 в формате Артикул / Название товара / Количество / Стоимость единицы / Сумма. Это приводит к тому, что составы заказов приходится заносить во вкладку Сделки «Товары» вручную.
На больших объемах это становится настоящей проблемой и головной болью. Чтобы устранить это неудобство, мы использовали дополнительные решения с Битрикс24.Маркет и разработали скрипт, анализирующий текстовое поле, передающееся из Tilda. Он «вытаскивает» информацию о заказанных позициях из полученного текста, обрабатывает её и сам добавляет соответствующие Товары Битрикс24.
6. Подключили модуль CRM.оплата
В ходе предпроектного интервью заказчик подчеркнул – все заказы должны проходить через сайт для максимальной автоматизации. Тем не менее, некоторые из клиентов изначально обращаются в мессенджеры и Instagram – и до внедрения Битрикс24 для заказ по результатам консультации им предлагалось обратиться на сайт. Такой сценарий снижает конверсию – часть клиентов просто «не доходит» до сайта и так ничего и не заказывает.
Чтобы устранить эту утечку заказов, мы предложили подключить модуль Битрикс24 CRM.Оплата:
- Когда клиент выражает готовность сделать заказ, менеджер нажимает на специальную кнопку Принять оплату;
- Проверив данные в открывшемся окне, менеджер нажимает кнопку «Отправить»;
- Клиент получает ссылку для оплаты на WhatsApp;
- После перехода по ссылке клиент оплачивает заказ с помощью банковской карты;
- В Битрикс24 загорается статус «Оплачено».
Итоги проекта
Компания успешно перешла на новую цифровую систему. Все обнаруженные шероховатости настроек и автоматизаций были оперативно исправлены, и коллектив перешёл к системной работе через Битрикс24.
✅ Работа с заказами ведётся в Битрикс24;
✅ Сайт и Битрикс24 интегрированы;
✅ Подключены коммуникации;
✅ Настроен приём оплат прямо из CRM;
✅ Автоматизированы сообщения клиентам.
Хотите такой же результат?
Внедрим систему в вашей компании и найдем упущенную прибыль.
